Discuz! Board

標題: 从虚拟拜访到人工智能辅助 [打印本頁]

作者: tamannaarifa89@ 時間: 4 天前
標題: 从虚拟拜访到人工智能辅助
市面上有众多工具可用于优化任何客户互动的绩效和成本。这些工具为企业通过卓越的客户体验实现差异化和增长提供了巨大的机会。

协调座席体验
Rob McDougall / 2024年2月/ 人员、参与、技术、全渠道
协调座席体验
技术如何通过增强来提供帮助，从而提供良好的 CX。
就像交响乐的和谐度取决于其最弱的乐器一样，在联络中心，客户的满意度与最不满意的联络中心代理的幸福感密切相关。

联络中心座席是客户体验 (CX) 的前沿阵地。当联络中心人手不足或座席人员无法参与时，客户将立即承受巨大的损失。这对客户和企业都不利。

座席人员流失率高是当今数据库到数据联络中心面临的最大挑战之一。此外，劳动力短缺导致经验丰富的人才难以替代，客户期望值也不断提高，这一切都意味着危机四伏。

因此，许多联络中心都在寻求加速创新和推进转型技术，以减轻座席的负担，并提升座席体验。这有助于更快地为客户提供解决方案，同时持续增长并提高盈利能力。

投资案例
想想看，对于一些客服人员来说，联络中心——一个按小时计酬的入门级职位——是他们的第一次真正的工作经历。他们负责每周管理数百次客户互动。

然而，很多时候，客服人员被赋予了这些重要的角色，却没有在技术和培训方面进行适当的投资。从企业内部系统集成不足到入职培训计划低效，不难理解为什么联络中心不断面临大量短期任职的挑战。

这并非必然结果。投资于座席体验的联络中心，实际上是在投资于员工保留，以及任何企业都需要的三大要素：客户保留、品牌忠诚度以及对盈利产生积极影响的声誉。

利用人工智能增强
联络中心寻求推进自动化，包括使用人工智能 (AI) 来支持代理和客户。

然而，随着这项技术的快速发展，将其集成到联络中心的现有系统中（同时确保代理的平稳过渡）可能会很复杂且耗费资源。

尽管如此，决策者仍然被这样的想法所吸引：人工智能将通过减少代理数量来降低运营支出，从而改变游戏规则。

因此，许多联络中心都在争相采用人工智能应用，包括独立和自助服务渠道。

歡迎光臨 Discuz! Board (http://6546.4dhost.org/)